Svaki drugi korisnik telekomunikacijskih usluga barem je jednom čekao dulje nego što je trebalo — na prijenos broja, uključenje interneta ili popravak kvara. Ono što većina ne zna jest da za svaki takav slučaj postoji zakonom propisana naknada koju je operator dužan isplatiti, bez obzira jeste li je izričito zatražili. Problem je što operatori to rijetko sami nude, pa pravo ostaje neiskorišteno.

Prema Zakonu o elektroničkim komunikacijama i pravilnicima Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM), postoje najmanje četiri situacije u kojima korisnik ima pravo na konkretnu novčanu naknadu ili umanjenje računa. Evo detaljnog pregleda.

1. Kvar koji nije otklonjen na vrijeme

Ako prijavite kvar, a operator ga ne otkloni u propisanom roku, imate pravo na obeštećenje razmjerno broju dana u kojima niste mogli koristiti uslugu.

Rokovi su jasno definirani:

• 24 sata od prijave kvara – ako se u tom roku kvar ne otkloni, operator vam mora umanjiti mjesečnu naknadu ili vas na drugi način obeštetiti, razmjerno danima nemogućnosti korištenja usluge.
• 5 dana – rok za otklanjanje kvara na unajmljenoj terminalnoj opremi.
• 15 dana – rok za sve ostale kvarove u djelokrugu odgovornosti operatora.

Ako kvar uzrokuje potpuni prekid usluge i operator ga ne ukloni u propisanom roku (5, odnosno 15 dana), a vi niste iskoristili pravo na raskid ugovora bez naknade za prijevremeni raskid, imate pravo na naknadu od 31,85 eura po danu za svaki započeti dan kašnjenja, sve do dana otklona kvara. Naknada se obračunava za najviše 15 dana kašnjenja.

Važno: nepokrivenost određenog područja signalom ne smatra se tehničkom smetnjom, pa se za to ne može tražiti obeštećenje.

Kako ostvariti pravo: potrebno je podnijeti prigovor na kakvoću usluge operatoru, uz izričit zahtjev za isplatom naknade, pozivom na članak 153. Zakona o elektroničkim komunikacijama.

2. Kašnjenje s prijenosom broja pri promjeni operatora

Kod promjene operatora uz zadržavanje broja postoje jasno definirani rokovi:

• U nepokretnoj (fiksnoj) mreži novi operator dužan je uslugu realizirati u roku od 30 dana, a sam prijenos broja unutar toga traje do 5 radnih dana.
• U pokretnoj (mobilnoj) mreži rok je obično 3 radna dana od zahtjeva.
• Sam vremenski okvir prijenosa (prekid usluge kod starog i uključenje kod novog operatora) ne smije trajati dulje od tri sata, i to isključivo radnim danom, od 8 do 11 ili od 12 do 15 sati.

Ako se prijenos ne dogodi u dogovorenom roku, odgovorni operator mora isplatiti naknadu od 30 eura po danu za svaki započeti dan kašnjenja, sve do realizacije usluge ili raskida ugovora — najviše za 15 dana.

Ako je prijenos obavljen, ali usluga ne radi dulje od jednog dana, naknada se obračunava i za svaki dan prekida rada usluge nakon prijenosa.

Iznimka: ako je kašnjenje uzrokovano vašom nedostupnošću ili neodazivom na poziv operatora za instalaciju ili preuzimanje opreme, za to razdoblje nemate pravo na naknadu.

Kako ostvariti pravo: zahtjev se podnosi pisanim ili elektroničkim putem novom operatoru, najkasnije 30 dana od realizacije usluge ili podnošenja zahtjeva za raskid ugovora.

3. Kašnjenje s uključenjem nove usluge (npr. internet)

Kad sklopite ugovor za novu uslugu na fiksnoj lokaciji, operator je dužan uslugu realizirati u roku od 30 dana od dana sklapanja ugovora.

Ako to ne učini, imate dvije mogućnosti koje se mogu kombinirati:

1. Raskid ugovora bez naknade za prijevremeni raskid.
2. Naknadu za kašnjenje u realizaciji usluge.

Rok ne teče ako je na vašoj lokaciji potrebno izvesti dodatne građevinske radove za priključnu točku, ako niste bili dostupni, u slučaju više sile ili zbog postupanja trećih strana — pod uvjetom da je operator poduzeo sve što je trebao na vrijeme.

Za korisnike u područjima bez komercijalne ponude interneta, koji ostvaruju pravo na univerzalnu uslugu (USO), rok za priključak je također 30 dana, uz mogućnost produljenja na 60 dana ako je potrebna izgradnja nove infrastrukture.

4. Prigovor prvo operatoru, tek onda HAKOM-u

Bitno je znati proceduru: HAKOM-u se ne možete obratiti izravno. Zakon propisuje da prvo morate provesti dvostupanjski postupak prigovora kod operatora (prigovor, pa žalba na odluku o prigovoru), i tek nakon toga, ako niste zadovoljni ishodom, možete se obratiti HAKOM-u ili podnijeti prijavu inspektoru elektroničkih komunikacija.

Primjer iz prakse

Koliko se ovakva prava isplati pratiti, pokazuje i primjer jedne tvrtke koja je kroz dvije godine, dosljednim prijavljivanjem kašnjenja i kvarova te podnošenjem zahtjeva za naknadu, od svog operatera uspjela ostvariti obeštećenje u ukupnom iznosu od 1.200 eura. Riječ je o zbroju naknada za kašnjenja i kvarove koje bi većina korisnika jednostavno preskočila jer ne zna da im pripadaju, dokaz da sustavno inzistiranje na pravu, uz urednu dokumentaciju svakog prigovora, može rezultirati ozbiljnom svotom, bilo da je riječ o privatnom korisniku ili poslovnom subjektu.

Zašto je ovo važno

Svi ovi iznosi  31,85 eura dnevno za kvar, 30 eura dnevno za kašnjenje prijenosa broja — brzo se zbroje, pogotovo jer se u praksi rijetko isplaćuju automatski. Operatori nisu skloni sami vas podsjetiti da imate pravo na naknadu; teret dokazivanja i podnošenja zahtjeva je na korisniku, uz zakonske rokove koje treba poštovati (primjerice, 30 dana za zahtjev nakon prijenosa broja).

Zato je najbolji savjet jednostavan: čim primijetite da je operator prekoračio rok — bilo za popravak kvara, prijenos broja ili aktivaciju usluge — odmah podnesite pisani prigovor s izričitim zahtjevom za isplatom naknade. Bez toga, pravo postoji na papiru, ali se rijetko ostvaruje u praksi.

Foto: Fotomontaža Pozitivno.hr